Gesprächsaufzeichnung

Einleitung

Mithören und Aufzeichnen von Telefongesprächen

Gesprächsaufzeichnungen sind ein beliebtes Mittel zu Trainingszwecken oder dem telefonischen Verkauf von Waren. In der Telefonanlage ist die Aufzeichnung von Telefonaten als Plug-In über das Routing verfügbar. Für eine gesetzeskonforme Gesprächsaufzeichnung gibt es einige Möglichkeiten zur Umsetzung. Neben der manuellen und automatischen Gesprächsaufzeichnung kann auch ein Silent Coaching oder das Mithören über das LiveCenter eingestellt werden. 

Einrichtung Gesprächsaufzeichnung

Die Freischaltung der Gesprächsaufzeichnungsfunktion erfolgt über unsere Support-Mitarbeiter. Vorab wird eine Willenserklärung zur Verfügung gestellt, welche vor der Nutzung unterzeichnet werden muss. Diese Willenserklärung informiert über die gesetzlichen Vorschriften und Verpflichtungen, die mit der Nutzung der Gesprächsaufzeichnungsfunktion einhergehen.

1. Freischaltung Plug-In

1. Aktivieren Sie das Plug-In "Gesprächsaufzeichnung"
   
2. Lesen Sie die Hinweise zur Gesprächsaufzeichnung und bestätigen Sie diese, um weitere Einstellungen vornehmen zu können.
   

2. Allgemeine Einstellungen

1. Bitte legen Sie fest, ob die Gespräche auch über das LiveCenter aufgezeichnet und mitgehört werden dürfen.
   
2. Die Aufnahmen können Sie bei Bedarf als Dateianhang per E-Mail versenden lassen.
   
3. Geben Sie eine E-Mail Adresse an, an die die Aufnahmen versendet werden sollen.
   
4. Jede Datei wird automatisch in Ihrem Kundenzugang unter "Verwaltung" > "Dateien" > "Gesprächsaufzeichnungen" gespeichert. Wenn Sie dies nicht möchten, aktivieren Sie bitte die Checkbox.
   
5. Mit dem Aufnahmekanal legen Sie fest, ob der Anrufer, der Agent oder beide Seiten aufgezeichnet werden.
   
6. Legen Sie fest, ob die Aufzeichnung bei der Weiterleitung eines Anrufes fortgesetzt werden soll. Sie haben die Möglichkeit den Anrufer erneut über die Aufzeichnung zu informieren. 
   

3. Automatische Gesprächsaufzeichnung

1. Legen Sie fest, zu welchen Zeiten die Aufnahmen erfolgen sollen.
   
2. Sie haben die Möglichkeit eine Aufzeichnungs-Quote zu definieren. Diese gibt an, wie viele Anrufe prozentual aufgezeichnet werden.
   
3. Die Hinweisansage kann quotenabhängig abgespielt werden, so dass nur die Anrufer den Hinweis erhalten, bei denen auch tatsächlich eine Aufzeichnung erfolgt.
   
4. Bitte wählen Sie eine Ansage aus, mit der Sie den Anrufer darauf hinweisen, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Diese können Sie zuvor im Bereich "Verwaltung" > "Ansagen" > "Ansagen hochladen" hochladen oder über den Bereich "Ansagen generieren" eine neue Ansage erstellen.
   
5. Sie können festlegen, ob vor der Aufnahme eine aktive Zustimmung oder Ablehnung durch den Anrufer per DTMF-Eingabe erfolgen muss.
   
6. Wählen Sie aus, über welche Taste die Bestätigung erfolgen soll (mit einem Klick auf die Taste öffnet sich die Auswahl).
   
7. Es kann bei Bedarf eine Ansage ausgewählt werden, die dem Anrufer nach der Bestätigung abgespielt wird. 
   

4. Manuelle Gesprächsaufzeichnung

Bei der manuellen Gesprächsaufzeichnung fragt der Agent den Anrufer, ob dieser mit der Gesprächsaufzeichnung einverstanden ist. Die Gesprächsaufzeichnung kann von dem Agenten durch Drücken einer zuvor definierten Taste gestartet und gestoppt werden.

Die manuelle Gesprächsaufzeichnung ist sehr hilfreich, um wichtige Gesprächsinhalte zu dokumentieren. Dabei ist es nicht erforderlich, den gesamten Anruf aufzuzeichnen; stattdessen können bei Bedarf auch gezielt einzelne Abschnitte des Gesprächs festgehalten werden.

1. Legen Sie fest, mit welcher DTMF-Taste die Aufzeichnung gestartet und gestoppt werden soll (mit einem Klick auf die Taste öffnet sich die Auswahl).
2. Wählen Sie eine Ansage aus, die den Anrufer darüber informiert, dass die Aufzeichnung gestartet bzw. beendet wurde.

Aufzeichnen / Mithören über das LiveCenter

Anrufe können über das LiveCenter aufgezeichnet oder mitgehört werden, sofern diese Funktion im Plug-In "Gesprächsaufzeichnung" freigeschaltet wurde. 

1. Klicken Sie bei einem Laufenden Gespräch auf den Kreis rechts unten.
   

In dem oberen Bereich des LiveCenters öffnet sich daraufhin ein Menü:

1. Mit einem Klick auf das Aufnahme-Symbol können Sie ein Gespräch aufzeichnen. Das aufgenommene Gespräch wird an die im Plug-In hinterlegte E-Mail Adresse gesendet oder kann über den Kundenzugang im Bereich "Verwaltung" > "Dateien" > "Gesprächsaufzeichnungen" angehört werden.
2. Klicken Sie auf das Lautsprecher-Symbol, um ein Gespräch mitzuhören.
   

Ob Sie nur den Anrufer und / oder den Agenten hören, ist von den Einstellungen im Plug-In „Gesprächsaufzeichnung“ abhängig. Dieses definieren Sie im Bereich „Aufnahmekanal“.

Silent Coaching

Über den Steuercode *98*[Nebenstelle] kann ein Gespräch über eine ausgewählte Nebenstelle zu Trainingszwecken mitgehört werden. Im LiveCenter ist bei dem entsprechenden Anruf ersichtlich, dass das Gespräch mitgehört wird.

Der Steuercode funktioniert erst nach Freischaltung durch unser Support-Team.

Der Mitschnitt eines Telefongesprächs bedarf der vorherigen, ausdrücklichen Zustimmung der Gesprächsteilnehmer. Wurde diese Zustimmung nicht gegeben, so ist der Mitschnitt gesetzlich strengstens verboten und nach §201 StGB strafbar. Das heimliche Mithören von Telefongesprächen ist ausdrücklich verboten und kann auch nicht nachträglich genehmigt werden.

Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt.

Per DTMF-Eingabe kann das Mithören des Telefonats gesteuert werden:

DTMF Taste	Funktion
DTMF 1	Mit den Gesprächsteilnehmern sprechen
DTMF 2	Mit dem Agenten sprechen
DTMF 3	Konferenzschaltung

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