Cloud Telefonanlagen Funktionen über Steuercodes für Softphone und Endgeräte

Steuercodes

Einführung

Steuercodes sind universell auf jedem beliebigen Endgerät verwendbare Codes bzw. Kurzwahlen, die per Knopfdruck und/oder Code-Eingabe eine gewünschte Aktion auslösen. Sofern Ihr Endgerät die BLF-Funktion unterstützt, können Sie einzelne Aktionen mittels der Besetztlampenfelder (BLF/Presence) überwachen.

Steuercodes lassen sich auf unterschiedlichste Weise verwenden und auslösen: So können Sie Kurzwahlen über das Ziffern-Feld eingeben (bei Hardware sowie Software möglich), die Codes in dem Telefonbuch des Endgeräts speichern oder aber das Endgerät verfügt über einzelne Funktionstasten, die sich beliebig programmieren lassen.

Voreinstellungen

Um die Steuercodes an einem Endgerät ausführen zu können, muss in den Grundeinstellungen des verwendeten Endpunkts die Option „Steuercodes dürfen ausgeführt werden“ aktiviert sein. Diese Einstellungen werden für alle mit diesem Endpunkt verbundenen Endgeräten übernommen.




1. Wenn Sie Ja aktivieren, dürfen jegliche Steuercodes inklusive der administrativen Steuercodes ausgeführt werden.

2. Wenn nur Komfortmerkmale an einem Endgerät ausgeführt werden dürfen, stehen folgende administrative Steuercodes nicht zur Verfügung:
*10 Chef- / Sekretärin Funktion
*16 Routingänderung per Steuercode
*17 Änderung einer Kostenstelle
*18 Einmalige Änderung einer Kostenstelle
*19 Endpunkt im LiveCenter anzeigen
*31 Endpunkt in einer Gruppe (Gruppenruf) an- bzw. abmelden
*40 Anstoß der Autoprovisionierung ohne Neustart
*41 Anstoß der Autoprovisionierung inkl. Neustart
*98 Silent Coaching

3. Sofern an einem Endgerät keine Steuercodes ausgeführt werden dürfen, aktivieren Sie bitte Nein.

In diesem Handbuch bezeichnen wir interne Rufnummern, die gleichzeitig als Benutzername dienen, als „Nebenstelle“. Diese interne Rufnummer wird Ihnen z. B. in der Endpunkt-Übersicht angezeigt.

ID für Steuercodes

Für die Ausführung einiger Steuercodes wird eine ID benötigt (zum Beispiel eine Routing-ID oder Status-ID). Die jeweilige ID lässt sich über den Kundenzugang auslesen.

Teilweise wird diese ID direkt im Zugang angezeigt, wie beispielsweise die Status-ID oder die ID einer Kostenstelle:




Sollte dies nicht der Fall sein, wie zum Beispiel bei einem Routing, öffnen Sie einfach das entsprechende Routing über Ihren Kundenzugang. In der Adresszeile des Browsers lässt sich nun die jeweilige ID ablesen und kopieren:



Steuercodes-Kombinationen

Sie haben die Möglichkeit, mehrere Steuercodes in einem Wahlverfahren zu aktivieren. Auf diese Weise ist es nicht erforderlich, nach jedem Wählen eines Steuercodes die Verbindung zu trennen und mit dem nächsten Wählen eines neuen Steuercodes zu beginnen.

Die einzelnen Steuercodes sind durch ein Rautezeichen (#) zu trennen.

Beispiel
Chef- / Sekretärin Funktion:
*10*1*000700100
Kostenstelle ändern:
*17*135


Wählen beider Steuercodes zur selben Zeit:
*10*1*000700100#*17*135


Überwachen eines Steuercodes

Möchten Sie an Ihrem Endgerät einen oder mehrere Steuercodes überwachen, können Sie wahlweise den gewünschten Steuercode per Autoprovisionierung über Ihren Kundenzugang oder händisch über die Benutzeroberfläche des Endgeräte-Herstellers bei dem Endgerät hinterlegen.

Als „Art des Ziels“ kann entweder BLF oder Nebenstellenüberwachung ausgewählt werden. Leuchtet die BLF-Lampe des Endgerätes, ist der Steuercode aktiv.

Diese Möglichkeit bietet sich nur bei bestimmten Steuercodes wie bspw. bei der Rufnummernübermittlung, Änderung einer Kostenstelle, dem An- oder Abmelden eines Agenten etc.





Übersicht aller Steuercodes


FUNKTIONANAUSWECHSELSEITIG
Zielrufnummer mit Steuercode wählen
[Steuercode]#[Zielrufnummer] (RN an letzter Stelle)

Mehrere Steuercodes wählen
[Steuercode1]#[Steuercode2]#[Steuercode3] u.s.w. (durch Raute trennen)

Anrufweiterleitung
*1*0 (Alle Umleitungen ausgeschaltet)
*1*4*[Rufnr.] (Alle Anrufe ohne DND-Aktivierung umgeleitet)


Anrufweiterleitung wenn Endpunkt offline/nicht erreichbar ist
*1*1*[Rufnr.] (Alle Anrufe umgeleitet)
*1*2*[Rufnr.] (Externe Anrufe)
*1*3*[Rufnr.] (Interne Anrufe)


manuelle Gesprächsaufzeichnung
#6
Chef / Sekretärin
*10*1*[Nebenstelle der „Sekretärin“]*10*0*[Nebenstelle der „Sekretärin“]*10*2*[Nebenstelle der „Sekretärin“]
DND - Do Not Disturb*11*1*[Eigene Nebenstelle]*11*0*[Eigene Nebenstelle]*11*2*[Eigene Nebenstelle]
Pickup - Heranholen eines Anrufes*12*[Nebenstelle des klingelnden Geräts]

Rufnummernübermittlung
*13*1*[überm. RN]
*13*2*[überm. RN]*[Zielrufnr.] (temporär)
*13*0* (Rufnr. immer unterdrückt)
*13*[Zielrufnr.] (Rufnr. 1x unterdrückt)

Park / Unpark 
FIFO - First In First OUT
*14*1*[Park-Nummer] (parken)
queue+*14*2*[Park-Nummer] (überwachtes Parken)
*14*0*[Park-Nummer] (entparken)


Valet Park
*15*[Park-Nummer] (parken)
park+*15*[Park-Nummer] (überwachtes Parken)


Routingänderung per Steuercode*16*[Routing-ID des RP Easy]*[Routing-ID des neuen RP] (Neues Routing aktivieren)

Kostenstelle ändern
*17*[ID der Kostenstelle]
*17*[ID der Kostenstelle]*[Rufnummer] (Rufnr. wird direkt mitgewählt)


Kostenstelle einmalig ändern*18*[ID der Kostenstelle]*[Rufnummer]

Endpunkt im LiveCenter anzeigen*19*1* (Endpunkt anzeigen)*19*0* (Endpunkt ausblenden)*19*2* (Endpunkt ein- und ausblenden)
ACD Agenten an- / abmelden*20*1*[Nebenstelle] (anmelden)*20*0*[Nebenstelle] (abmelden)*20*2*[Nebenstelle] (an- und abmelden)
ACD Login / Logout

*21*[Masterpin]
Statusänderung*20*[Status-ID]

Freie Sitzplatzwahl

*30*[PIN des Endpunktes] (an- und abmelden)
Endpunkt in einem Gruppenruf an- / abmelden 
(Zeitgleiche Anwahl)
*31*1*[GruppenID] (anmelden)
*31*0*[GruppenID] (abmelden)
*31*2*[GruppenID] (an- und abmelden)

*31*2*[GruppenID]*[Endpunkt]
(an- und abmelden + BLF)
Endpunkt in einem Gruppenruf an- / abmelden 
(Ringschaltung nach Prio)
*31*1*[GruppenID]*[Prio] (anmelden)
*31*0*[GruppenID] (abmelden)
*31*2*[GruppenID]+[Prio]
(an- und abmelden)

*31*2*[GruppenID]*[Prio]*[Endpunkt]
(an- und abmelden + Prio + BLF)
Autoprovisionierung ohne Neustart*40

Autoprovisionierung inkl. Neustart*41


Silent Coaching
*98*[Nebenstelle]


Echotest*99



Telefonfunktionen

Anrufweiterleitung

Alle Anrufe können an ein anderes Ziel weitergeleitet werden. Geben Sie dazu bitte die gewünschte Zielrufnummer bei dem Steuercode ein. Für den Fall, dass ein Endpunkt offline oder nicht erreichbar ist, kann bei der Anrufweiterleitung außerdem zwischen internen und externen Anrufen unterschieden werden.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*1*0 Alle Rufumleitungen ausgeschaltet
*1*4*[Rufnummer]Alle Anrufe (ohne Aktivierung der DND-Taste) werden umgeleitet

Anrufweiterleitungen für den Fall, dass der Endpunkt offline oder nicht erreichbar ist:

*1*1*[Rufnummer]
Alle Anrufe werden umgeleitet
*1*2*[Rufnummer]Nur externe Anrufe werden umgeleitet
*1*3*[Rufnummer]Nur interne Anrufe werden umgeleitet





Manuelle Gesprächsaufzeichnung

Die manuelle Gesprächsaufzeichnung kann während eines Telefonats gestartet und beendet werden. Die Gesprächsteilnehmer werden mit einer Ansage über die Aufnahme informiert.
Nach der manuellen Aufnahme können die Aufzeichnungen im Bereich „Verwaltung“ > „Dateien“ > „Gesprächsaufzeichnungen“ angehört werden.
Dieser Steuercode ist nur aktiv, wenn die Gesprächsaufzeichnungsfunktion gebucht wurde und alle dafür notwendigen Unterlagen vorliegen.

Steuercode
Der Steuercode wird während eines Gespräches über die Telefontastatur eingegeben.

#6manuelle Gesprächsaufzeichnung: Wechselseitiges An / Aus


Chef- / Sekretärin Funktion

Bei der sogenannten Chef- / Sekretärin Funktion werden sämtliche Anrufe, die auf dem Telefon des „Chefs“ eingehen, zu der „Sekretärin“ weitergeleitet. Die „Sekretärin“ erhält als Einzige die Möglichkeit, den „Chef“ telefonisch zu erreichen und Anrufe zu ihm durchzustellen.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*10*0*[Nebenstelle der „Sekretärin“]
„Chef- / Sekretärin Funktion“ aus
*10*1*[Nebenstelle der „Sekretärin“]„Chef- / Sekretärin Funktion“ an
*10*2*[Nebenstelle der „Sekretärin“]„Chef- / Sekretärin Funktion“: Wechselseitiges An / Aus





DND - Do Not Disturb

Diese Funktion dient dem Abweisen aller eingehenden Anrufe auf die interne Rufnummer eines Endpunktes.
Wird die an vielen Telefonen vorhandene DND-Taste gedrückt, so werden eingehende Anrufe lediglich an diesem einen Telefon nicht signalisiert. Sind weitere Endgeräte mit demselben Endpunkt verbunden, sind diese Endgeräte weiterhin erreichbar. Möchten Sie hingegen die DND-Funktion für alle mit demselben Endpunkt verbundenen Endgeräte aktivieren, so können Sie dies durch Verwendung der nachfolgenden Steuercodes erreichen.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*11*0*[Eigene Nebenstelle]
DND Funktion aus
*11*1*[Eigene Nebenstelle]DND Funktion an
*11*2*[Eigene Nebenstelle]DND Funktion: Wechselseitiges An / Aus




Pickup - Heranholen eines Anrufs

Eingehende Anrufe auf anderen Nebenstellen können mit diesen Steuercodes herangeholt bzw. angenommen werden.

Steuercode
Über die Telefontastatur einzugeben oder auf einer Funktionstaste zu hinterlegen:

*12*[Nebenstelle des klingelnden Geräts]Gezielter Pickup eines Anrufs





Gruppen-Pickup

Anrufe können je nach gewählter Nummer aus Nebenstellen-Gruppen bzw. -Bereichen herangeholt werden. Beginnen beispielsweise bei allen Mitarbeitern aus dem Support die internen Rufnummern mit derselben Zahl (0007003XX), kann jeder eingehende Anruf aus dieser „Nebenstellen-Gruppe“ herangeholt werden. Je nach variabler Länge der eingegebenen Nebenstelle verkleinert oder vergrößert sich die Reichweite des Kreises, aus dem man einen Anruf annimmt.

Beispiele der zu wählenden Nebenstellen-Nummern

Gesamte Firma:
000700
Gesamter Support:
0007003


Gesamter Support - Technik: 
00070031
Support Mitarbeiter - Technik 1:
000700311
Support Mitarbeiter - Technik 2:
000700312
Support Mitarbeiter - Technik 3:
000700313


Gesamter Support - Abwicklung: 
00070032
Support Mitarbeiter - Abwicklung 1:
000700321
Support Mitarbeiter - Abwicklung 2:
000700322


Gesamte Buchhaltung: 
0007002
Buchhaltung Mitarbeiter 1: 
000700201
Buchhaltung Mitarbeiter 2:
000700202

Steuercode
Über die Telefontastatur einzugeben oder auf einer Funktionstaste zu hinterlegen:

*12*[Nebenstelle]Pickup aus einer Gruppe




Rufnummernübermittlung

In den Einstellungen zu jedem Endpunkt lässt sich festlegen, ob im Standard keine oder eine auswählbare Rufnummer bei ausgehenden Gesprächen übermittelt werden soll. Diese hinterlegten Standardeinstellungen lassen sich per Steuercode neu setzen und überschreiben damit die bisherigen Standardeinstellungen.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*13*[Zielrufnummer]
Einmalige Unterdrückung der Rufnummer
*13*0*KEINE Rufnummernübermittlung (CLIR) für alle folgenden Anrufe
*13*1*[übermittelte RN]Neue Rufnummernübermittlung setzen
*13*2*[übermittelte RN]*[Zielrufnr.]Temporäre Rufnummernübermittlung




Park / Unpark FIFO (First In, First Out)

Ein oder mehrere Anrufe können mittels „Park“ in einem Wartefeld geparkt und von einem beliebigen Telefon mittels „Unpark“ angenommen werden.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*14*1*[Park-Nummer]
Park
*14*0*[Park-Nummer]Unpark
queue+*14*0*[Park-Nummer]Überwachtes Wartefeld (abhängig vom Telefon)*

*Je nach verwendetem Telefon wird bei dem überwachten Wartefeld angezeigt, wie viele Anrufer in dem Wartefeld geparkt sind.




Ablauf
Ein geparkter Anruf wird von dem Telefon angenommen, bei dem als erstes der entsprechende Steuercode über eine Funktionstaste „Unpark“ gedrückt oder direkt über die Telefontastatur gewählt wird. Bei mehreren geparkten Anrufen wird derjenige zuerst entparkt, der sich am längsten in dem Wartefeld befindet (First in First out).

Valet Park

Valet Park erlaubt das Parken von nur einem Anrufer auf einer Park-Nummer. Der Anrufer muss gezielt mit derselben Funktionstaste bzw. Steuercode entparkt werden - unabhängig von dem Endgerät.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*15*[Park-Nummer]
Park
park+*15*[Park-Nummer]Überwachtes Parken (abhängig vom Telefon)*

*Je nach verwendetem Telefon wird bei dem überwachten Wartefeld angezeigt, wie viele Anrufer in dem Wartefeld geparkt sind.



Routingänderungen per Steuercode

Sie können über diesen Steuercode Routingänderungen durchführen, indem Sie zwischen verschiedenen vordefinierten Routingpunkten wechseln.

Vorbereitung
Bitte hinterlegen Sie bei der gewünschten Rufnummer, bei der Sie die Routingänderungen per Steuercode vornehmen möchten, das Modul „Routingpunkt Easy“. Bevor Sie eine Routingänderung über einen Steuercode durchführen können, ist zuvor das Anlegen von Routingpunkten (RP) erforderlich. Mit Hilfe dieser Routingpunkte können Sie später das aktuell gewünschte Routing auswählen.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*16*[Routing-ID des RP Easy]*[Routing-ID des neuen RP]Aktivierung des Routingpunktes




Änderung einer Kostenstelle

Mittels dieses Steuercodes ist es möglich, die Kostenstelle über das Endgerät zu ändern.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*17*[ID der Kostenstelle]
Aktivierung der Kostenstelle
*17*[ID der Kostenstelle]*[Rufnummer]Aktivierung der Kostenstelle + Wählen der RN 1

Sie können optional die zu wählende Rufnummer an den Steuercode anfügen, so dass diese direkt bei dem Aktivieren der Kostenstelle mitgewählt wird.




Einmalige Änderung einer Kostenstelle

Mittels dieses Steuercodes ist es möglich, die Kostenstelle über das Endgerät einmalig pro Anruf zu ändern.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*18*[ID der Kostenstelle]*[Rufnummer]Änderung der Kostenstelle pro Anruf


Endpunkt im LiveCenter anzeigen

Mittels dieses Steuercodes ist es möglich, einen Endpunkt im LiveCenter ein- oder auszublenden.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*19*0*
Endpunkt im LiveCenter ausblenden
*19*1*Endpunkt im LiveCenter anzeigen
*19*2*Endpunkt im LiveCenter anzeigen bzw. ausblenden (wechselseitig)





Freie Sitzplatzwahl

Durch das Wählen dieses Steuercodes kann sich ein Nutzer an einem beliebigen Endgerät anmelden.

Voraussetzungen
Ein Endpunkt kann ausschließlich an Endgeräten angemeldet werden, die im selben Kundenzugang bei der Autoprovisionierung angelegt/registriert sind.

Ist der Endpunkt mit einem ACD-Agenten verknüpft, muss sich der Agent mit dem Steuercode *21*[Masterpin] anmelden.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt.

*30*[PIN des Endpunktes]Der Endpunkt wird an dem Endgerät an- bzw. abgemeldet


Silent Coaching

Mit diesem Steuercode lässt sich ein Gespräch eines ausgewählten Endpunktes mithören. Im LiveCenter ist bei dem entsprechenden Anruf ersichtlich, dass das Gespräch mitgehört wird.
Der Steuercode funktioniert erst nach Freischaltung durch unser Support-Team.
Der Mitschnitt eines Telefongesprächs bedarf der vorherigen, ausdrücklichen Zustimmung der Gesprächsteilnehmer. Wurde diese Zustimmung nicht gegeben, so ist der Mitschnitt gesetzlich strengstens verboten und nach §201 StGB strafbar. Das heimliche Mithören von Telefongesprächen ist ausdrücklich verboten und kann auch nicht nachträglich genehmigt werden.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt.

*98*[Nebenstelle]Gespräch mithören

Per DTMF-Eingabe kann das Mithören gesteuert werden.

DTMF 1
mit dem/den anderen Gesprächsteilnehmer/n sprechen
DTMF 2mit dem Mitarbeiter sprechen
DTMF 3Konferenzschaltung


Echotest

Durch die Anwahl des Steuercodes gelangen Sie zu einem sogenannten „Echotest“, durch den das von Ihnen Gesprochene unmittelbar wiedergegeben wird. Damit können Sie beispielsweise die vollständige und einwandfreie Funktionsweise des gesamten Netzwerkes (zwischen Ihnen und unseren Systemen) testen.

Steuercode
Bitte geben Sie folgenden Steuercode über die Tastatur Ihres IP-Telefons ein:

*99Echotest


ACD

ACD Agenten an- / abmelden

Ein ACD-Agent ist in der Lage, sich direkt über sein Telefon an- und abzumelden.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*20*1*[Nebenstelle]
Anmelden
*20*0*[Nebenstelle]Abmelden
*20*2*[Nebenstelle]Wechselseitiges An- / Abmelden





ACD Login/Logout (Autoprovisionierung)

Agenten können sich über diesen Steuercode bei der Cloud-ACD ein- bzw. ausloggen.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*21*[Masterpin]An- bzw. Abmeldung des Agenten


Statusänderung

Agenten können über diesen Steuercode ihren ACD-Status ändern.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*20*[Status-ID]Status setzen





Routing

Endpunkt in einem Gruppenruf an- bzw. abmelden

Endpunkte können über einen Steuercode in einem Gruppenruf an- bzw. abgemeldet werden.

Steuercode bei gleichzeitiger Agentenanwahl

Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben, als Telefonbucheintrag gespeichert oder auf einer Funktionstaste hinterlegt:

*31*1*[GruppenID]
Anmelden
*31*0*[GruppenID]Abmelden
*31*2*[GruppenID]
Wechselseitiges An- / Abmelden
*31*2*[GruppenID]*[Endpunkt]Wechselseitiges An- / Abmelden + BLF Überwachung





Steuercode bei Ringschaltung nach Priorität

Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben oder als Telefonbucheintrag gespeichert:

*31*1*[GruppenID]*[Priorität]Anmelden + Priorität
*31*0*[GruppenID]Abmelden
*31*2*[GruppenID]*[Priorität]Wechselseitiges An- / Abmelden + Priorität
*31*2*[GruppenID]*[Priorität]*[Endpunkt]Wechselseitiges An- / Abmelden + Priorität + BLF Überwachung





Provisionierung

Durch die Verwendung von Autoprovisionierung (auto provisioning) lassen sich ein oder mehrere auswählbare Profile/Identitäten eines Endpunktes automatisch auf ein aktuelles IP-Telefon (vorzugsweise ein aktuelles Modell der Firma snom) über das Internet von unseren Systemen laden.
Für die Nutzung der Autoprovisionierung ist es erforderlich, im Kundenzugang zuvor einen „Endpunkt“ sowie ein „Endgerät für die Autoprovisionierung“ anzulegen und einzurichten.


Anstoß der Autoprovisionierung ohne Neustart

Steuern Sie mit Hilfe dieses Codes eine Autoprovisionierung an, so dass neue Einstellungen auf Ihrem IP-fähigen Endgerät geladen werden.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben:

*40Autoprovisionierung ansteuern


Anstoß der Autoprovisionierung inklusive Neustart

Mittels dieses Steuercodes erfolgt ein Neustart Ihres Telefons sowie eine Ansteuerung der Autoprovisionierung, so dass neue Einstellungen auf Ihrem IP-fähigen Endgerät geladen werden.

Steuercode
Der Steuercode wird über die Telefontastatur eingegeben:

*41Autoprovisionierung inklusive Neustart



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