Statusdauer-Routing in der ACD: Anrufverteilung nach Tätigkeit und Priorität

Statusdauer-Routing in der ACD

Einleitung

Das Statusdauer-Routing ermöglicht eine gezielte Steuerung der Anrufverteilung basierend auf dem aktuellen Arbeitsstatus eines Mitarbeiters. Anstatt ausschließlich die Priorisierung der Mitarbeiter innerhalb einer Skill-Gruppe zu berücksichtigen, wird das Routing anhand der Status-Priorität und einer definierten Mindestwartedauer gesteuert. Dies erlaubt es, Mitarbeiter gezielt nach ihrer aktuellen Tätigkeit in den Anruffluss einzubinden, wodurch eine effizientere Arbeitsverteilung und weniger Unterbrechungen erreicht werden.

Funktionsweise des Statusdauer-Routings

Grundprinzip der Status-Priorisierung

Jeder Status, den ein Mitarbeiter setzen kann, wird mit
  1. einer Priorität (Prio-Wert)
  2. einer Mindestwartedauer für Anrufe
versehen. Dies bestimmt, wann und ob ein Mitarbeiter in den Anruffluss aufgenommen wird.


Die Priorität gibt an, wie früh ein Mitarbeiter mit dem jeweiligen Status für Anrufe berücksichtigt wird:
  1. Höhere Priorität (z. B. 9) → Mitarbeiter wird schneller hinzugezogen
  2. Niedrigere Priorität (z. B. 8) → Mitarbeiter wird später hinzugezogen
Die Mindestwartedauer legt fest, wie lange ein Anrufer in der Warteschleife sein muss, bevor ein Mitarbeiter mit einem bestimmten Status hinzugeschaltet wird.

Einrichtung der Status-Priorisierung

Die Statuseinstellungen können Sie in Ihrem Kundenaccount im Bereich "ACD" > "Einstellungen" > "Statuseinstellungen" vornehmen. Wählen Sie einen bereits angelegten Status aus oder erstellen Sie einen neuen über "+ neuen Status anlegen".:

  1. Legen Sie fest, ob der Status bei einem eingehenden Anruf unterbrechbar sein soll und mit welcher Priorität.
  2. Bestimmen Sie die Wartedauer, die ein Anrufer mindestens warten muss, bevor ein Mitarbeiter mit diesem Status hinzugeholt wird.

Beispiel-Szenario zur Veranschaulichung

Mitarbeitergruppen und ihre Tätigkeiten

  1. Telefonie-Mitarbeiter
    → setzt den Status “Verfügbar”

  2. E-Mail-Bearbeitung-Mitarbeiter
    → setzt den Status “E-Mail-Bearbeitung”

  3. Ticketbearbeitung-Mitarbeiter
    → setzt den Status “Ticketbearbeitung”

Status-Definitionen mit Priorisierung

Sowohl die E-Mail-Bearbeitung als auch die Ticketbearbeitung sind durch Anrufe unterbrechbar, jedoch mit einer abgestuften Priorität:
  1. E-Mail-Bearbeitung
    Priorität 9
    Mindestwartedauer 30 Sekunden

  2. Ticketbearbeitung
    Priorität 8
    Mindestwartedauer 60 Sekunden

Ergebnis

  1. Telefonie-Mitarbeiter werden wie gewohnt in den Anruffluss einbezogen.
  2. Mitarbeiter mit dem Status “E-Mail-Bearbeitung” werden erst nach 30 Sekunden Wartezeit des Anrufers hinzugezogen.
  3. Mitarbeiter mit dem Status “Ticketbearbeitung” werden nach 60 Sekunden Wartezeit des Anrufers hinzugezogen.

Dies stellt sicher, dass:
✔ Telefonie-Mitarbeiter zuerst angesprochen werden.
✔ Mitarbeiter mit alternativen Aufgaben nur bei längerer Wartezeit in den Anruffluss aufgenommen werden.
✔ Die primären Tätigkeiten (E-Mail-Bearbeitung, Ticketbearbeitung) möglichst ungestört bleiben.

Vorteile des Statusdauer-Routings

  1. Gezielte Steuerung der Anrufverteilung – Mitarbeiter werden entsprechend ihrer Tagesaufgabe priorisiert.
  2. Reduzierte Unterbrechungen – Tätigkeiten wie E-Mail- oder Ticketbearbeitung können weitgehend ungestört ausgeführt werden.
  3. Flexible Anpassung durch Prioritäten und Wartezeiten – Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter kann je nach Bedarf optimiert werden.
  4. Effizientere Nutzung der Ressourcen – Telefonie bleibt priorisiert, während andere Aufgaben erst bei Bedarf unterbrochen werden.

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