ACD - Durchwahl / PIN
Einleitung
Jeder Agent ist unter seiner eigenen Durchwahl erreichbar
Lassen Sie jeden Agenten durch seine persönliche Durchwahl direkt erreichbar sein. Dabei können Sie selbst festlegen, ob die Durchwahl (DDI) direkt an die (Service-)Rufnummer angehängt wird und/oder ob sie mittels DTMF-Tastendruck eingegeben werden kann. Zusätzliche Einstellungen erlauben es Ihnen, auf die diversen Status des angewählten Agenten zu reagieren. Wenn dieser beispielsweise gerade "im Gespräch" ist, können Sie eine gesonderte Hinweisansage abspielen und/oder den Anrufer auf ein anderes Routing oder eine Skill-Gruppe verweisen.
Hinweis: Dieses Routingmodul sollte ausschließlich bei Stammrufnummern als Routing hinterlegt werden. Bei der Verwendung von einzelnen Rufnummern, die durch eine DDI verlängert wurden, kann es zu fehlerhaften Routings der Anrufe kommen.
Moduleinrichtung
Einstellungen
1. Bezeichnung
Es kann eine frei definierbare Bezeichnung eingegeben werden. Diese Bezeichnung wird z. B. in Routings und Statistiken angezeigt und sorgt damit für Übersichtlichkeit.
2. Kostenstelle
Es kann eine zuvor angelegte Kostenstelle ausgewählt werden.
Die Kostenstellen dienen der späteren Auswertung. Mit Hilfe von Kostenstellen lassen sich Gespräche beliebigen Kostenstellen zuordnen, die z. B. in Statistiken ausgewertet oder in der monatlichen Abrechnung separat aufgeführt werden können.
3. Öffnungszeiten
Hier haben Sie die Möglichkeit Ihre Öffnungszeiten zu definieren. Die Ziele werden ausschließlich innerhalb des definierten Zeitraumes angesteuert.
Das Routing für Anrufe außerhalb der hier definierten Zeiten können Sie weiter unten in dem Bereich "Verhalten außerhalb der Zeitspanne" festlegen.
4. Skill-Gruppe
Ist eine Skill-Gruppe ausgewählt, sind nur die Agenten dieser Skill-Gruppe über ihre Durchwahl erreichbar.
5. Agentenprofil
Es werden ausschließlich die ausgewählten Profile des Agenten angesteuert.
Hinweis: Die Profile des Agenten müssen aktiv sein. Die entsprechenden Einstellungen werden in den einzelnen Agentenprofilen festgelegt (ACD > Agentenverwaltung > Profile).
Arbeitet ein Agent für mehrere Firmen oder wird er auf verschiedenen Webseiten angezeigt, bietet es sich in manchen Fällen an, unterschiedliche Identitäten zu verwenden.
Dieses wird über das Anlegen von Agentenprofilen realisiert. Über eine Rufnummer können somit nur einzelne Profile, die zuvor ausgewählt wurden, anwählbar sein.
6. Skill-Gruppen Durchwahl akzeptieren
Wird die Skill-Gruppen Durchwahl akzeptiert, kann die oben ausgewählte Skill-Gruppe direkt angerufen werden, ohne einen bestimmten Agenten auswählen zu müssen. Bei Anwahl der Skill-Gruppe erfolgt die Agenten-Auswahl zur Annahme des Gesprächs je nach ausgewähltem Anwahlprinzip in den Skill-Gruppen-Einstellungen:
7. Durchwahl-Eingabe
Die Eingabe der Durchwahl kann wahlweise per DTMF, DDI oder DTMF und/oder DDI erfolgen.
- Eingabe per DDI: Anrufer wählt die Durchwahl von Anfang an mit (Rufnummer + DDI).
- Eingabe per DTMF: Anrufer wird im Nachgang aufgefordert, die Durchwahl manuell einzugeben.
8. Ansagen kostenfrei
Ansagen können ohne Gesprächsannahme im verzögerten Connect abgespielt werden.
Diese Funktion wird bei kostenpflichtigen Servicerufnummern (0180, 0900) verwendet, um zum Beispiel eine Begrüßungsansage und Wartemusik für den Anrufer kostenfrei abspielen zu können.
9. Durchwahlansage
Wenn die Durchwahl-Eingabe auch per DTMF erfolgen darf, wird der Anrufer mit einer Hinweisansage um Eingabe der Durchwahl gebeten.
Hinweis: Variiert die Länge der einzelnen Durchwahlen, ist die Eingabe mit der #-Taste zu bestätigen. Dieser Hinweis sollte in der Ansage ggf. berücksichtigt werden.10. DTMF-Eingabe
Die Länge der einzugebenden Durchwahl wird entweder generell festgelegt oder, sofern variabel, durch den Anrufer mit der #-Taste bestätigt.
Agent ist "verfügbar"
1. Onlineansage
Es kann eine beliebige Ansage abgespielt werden, wenn der ausgewählte Agent verfügbar ist.
2. Warteraumansage
Die Ansage bzw. Audiodatei wird dem Anrufer während des Verbindungsaufbaus vorgespielt und sofort unterbrochen, sobald das Ziel das Gespräch annimmt. Wurde die Datei vollständig abgespielt und es wurde noch keine Verbindung zum Ziel aufgebaut, wird die Ansage wiederholt.
3. Signal bei Ziel (whispering)
Die Ansage wird dem Ziel nach Gesprächsannahme abgespielt. Diese Ansage hört nur das Ziel. Erst nachdem die Whispering-Ansage vollständig abgespielt wurde, wird die Verbindung zu dem Anrufer hergestellt und erst dann können der Anrufer und das Ziel miteinander kommunizieren.
Diese Funktion ist sehr hilfreich, um dem Ziel weitere Informationen über den eingehenden Anruf mitzuteilen, die nicht über das Display übermittelt werden können. Werden Gespräche beispielsweise über ein Mobiltelefon entgegengenommen, kann die Rufnummer des Anrufers an das Ziel übermittelt werden und zusätzlich kann über die Whispering-Ansage eine Mitteilung erfolgen, über welche Rufnummer der Anruf eingegangen ist.
4. “Verfügbar Intern” für Anruferliste
Befindet sich der gewünschte Agent gerade im Status “Verfügbar Intern”, ist dieser für ausgewählte Anrufer dennoch erreichbar. Diese Anrufer werden über eine Anruferliste festgelegt.
5. Verfügbar bei Status
Es kann bei Bedarf ein individueller Status ausgewählt werden. Befindet sich ein Agent in diesem Status und es geht ein Gespräch für ihn ein, dann wird der Status unterbrochen und der Anruf durchgestellt, als wäre der Agent verfügbar gewesen.
6. Rufnummernübermittlung zum Agent
Dem Agent können verschiedene Rufnummerninformationen angezeigt werden:
- „Fallweise abhängig von Anrufer (CLIP/CLIR)“: Je nach Einstellung des Anrufers wird seine Rufnummer übermittelt oder nicht.
- „KEINE Rufnummernübermittlung (CLIR)“: Das Ziel sieht keine Rufnummer des Anrufers.
- „Folgende Rufnummer übermitteln (CLIP)“: Es kann eine beliebige Rufnummer hinterlegt und dem Ziel bei einem eingehenden Anruf angezeigt werden.
Weitere Informationen zur Rufnummernübermittlung finden Sie hier.
7. Displayanzeige
Sofern es vom Zielgerät unterstützt wird, können bei einem eingehenden Anruf weitere Informationen angezeigt werden. Dies kann eine selbst festgelegte Bezeichnung oder auch eine Systemvariable sein.
Verwenden Sie zum Beispiel für verschiedene Unternehmensbereiche unterschiedliche Rufnummern, kann dem Mitarbeiter direkt auf seinem Telefondisplay angezeigt werden, für welchen Bereich der jeweilige Anruf eingeht. Hierfür tragen Sie in diesem Feld beispielsweise "Kundenbetreuung", "Buchhaltung" oder "Reklamationen" ein.
Es können folgende Variablen verwendet werden:
@@service@@ = Servicerufnummer
@@description@@ = Bezeichnung des Routings
@@caller@@ = Anrufernummer
@@agent_id@@ = Agenten
@@skill_id@@ = Skill-Gruppe
8. Maximale Klingeldauer
Bei Erreichen der maximalen Klingeldauer greifen die hinterlegten Einstellungen von “Agent ist nicht verfügbar”.
Agent ist "im Gespräch"
1. Besetztansage
Auf den aktuellen Agentenstatus kann mit einer passenden Hinweisansage reagiert werden.
2. Aktion nach Besetztansage
Der Anruf kann beendet oder auf einen beliebigen Routingpunkt weitergeleitet werden.
Agent ist "nicht verfügbar"
1. Offlineansage
Auf den aktuellen Agentenstatus kann mit einer passenden Hinweisansage reagiert werden.
2. Aktion nach Offlineansage
Der Anruf kann beendet oder auf einen beliebigen Routingpunkt weitergeleitet werden.
Verbindungsaufbau zu dem Agenten nicht möglich
Dieser Fall tritt ein, wenn der Agent "verfügbar" ist, aber der Anruf nicht zugestellt werden kann. Dieses kann z. B. sein, wenn das Telefon einen technischen Fehler hat oder der verwendete Endpunkt offline ist.
1. Ansage, wenn nicht erreichbar
Es kann mit einer passenden Hinweisansage reagiert werden.
2. Aktion, wenn nicht erreichbar
Der Anruf kann beendet oder auf einen beliebigen Routingpunkt weitergeleitet werden.
Verhalten bei keiner/unbekannter Durchwahl Eingabe (DTMF)
1. Ansage bei keiner/unbekannter Eingabe
Gibt ein Anrufer keine oder eine unbekannte Durchwahl ein, wird er per Ansage darauf hingewiesen und um eine erneute Eingabe gebeten.
2. Ansage bei erneut keiner/unbekannter Eingabe
Bei erneut keiner oder unbekannter Eingabe der Durchwahl wird der Anrufer mit einer Hinweisansage darüber informiert.
3. Aktion nach erneut keiner/unbekannter Eingabe
Der Anruf kann beendet oder auf einen beliebigen Routingpunkt weitergeleitet werden.
Verhalten außerhalb der Zeitspanne
1. Abspannansage
Die Abspannansage wird in voller Länge abgespielt.
2. Aktion nach Abspannansage
Der Anrufer kann nach der Abspannansage auf eine Mailbox oder einen beliebigen Routingpunkt weitergeleitet werden oder der Anruf wird beendet.
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